Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностные инструкции и профстандарты гостинично-ресторанного персонала». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.
II. Должностные обязанности
В обязанности руководителя гостиничного комплекса входит:
1. Анализ и оценка деятельности гостиничного комплекса:
— Сбор, обработка и анализ информации о факторах внешней и внутренней среды гостиничного комплекса, необходимой для принятия стратегических и оперативных управленческих решений
— Организация системы мониторинга внешней и внутренней среды гостиничного комплекса
— Руководство подготовкой предложений по формированию и совершенствованию гостиничного продукта в соответствии с изменением конъюнктуры рынка
2. Разработка и реализация стратегии развития гостиничного комплекса:
— Определение миссии и целей развития гостиничного комплекса
— Формирование конкурентоспособной стратегии развития гостиничного комплекса
— Реализация стратегии гостиничного комплекса, а также функциональных стратегий (маркетинговой, финансовой, кадровой), обеспечивающих его устойчивое развитие
— Проведение организационной диагностики и проектирование организационной структуры гостиничного комплекса
— Стратегический контроль деятельности гостиничного комплекса
— Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию гостиничного комплекса
— Оценка эффективности реализации стратегии развития гостиничного комплекса
— Выявление стратегических проблем развития гостиничного комплекса и разработка мер по их устранению
3. Управление проектами и изменениями в гостиничном комплексе:
— Выявление потребности в изменениях деятельности гостиничного комплекса
— Управление разработкой и реализацией проектов, направленных на развитие и повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса
— Планирование и управление внедрением изменений в деятельности гостиничного комплекса
Кирилл Александрович Иртюга. О жизни гостиницы и работе управляющего отелем
– Какой профиль у ? – Наша компания работает в трех направлениях. Первое направление — мы оказываем услуги гостиничного консалтинга (консультирования — прим. сайта). То есть проводим исследования для новых отелей, создаем различные концепции гостиничных комплексов, рассчитываем инвестиции. Проектируем гостиницы, создаем дизайн-проекты, сопровождаем строительство и вводим гостиницы в эксплуатацию. Второе направление — это управление гостиницами и отелями. Заключая контракты на управление, мы можем предложить собственнику гостиницы управление как независимым отелем, так и отелем в составе гостиничной сети, которую мы развиваем. Мы владеем гостиничным брендом VOYAGE Hotels&Resorts, в рамках которого выступаем в роли гостиничного оператора. Работаем с отелями формата 3–4 звезды и номерным фондом от 30 номеров не только по всей России, но и по всему миру. Третье направление — Тренинговый центр LIVE. Personal&Business. Это подготовка линейного персонала и руководителей отелей. Мы проводим различные корпоративные программы, выездные сессии, установочные сессии, семинары, вдохновляющие лекции, тренинги.
– Почему вы решили заняться гостиничным бизнесом? – По образованию я юрист и маркетолог, но всю жизнь работал в маркетинге, рекламе и PR. В гостиничное дело я пришел на позицию директора по развитию и маркетингу в одну из управляющих гостиничных компаний. Моей задачей было развить гостиничную сеть. Я погрузился в разработку бренда, создание сетевых стандартов, продвижение отелей, и это меня увлекло. А потом, наработав опыт и осознав, что услуги такого рода востребованы, я основал собственную компанию.
– Все гостиницы должны относиться к какой-либо гостиничной сети? – Нет, это не обязательно. Есть отели, которые входят в состав какой-либо гостиничной сети. К ним применяют сетевые стандарты качества сервиса, у них есть внешнее сходство со всеми отелями сети. А есть независимые гостиницы, которые не входят ни в какую сеть. Они имеют свое название, свою «изюминку» и управляются самостоятельно.
– Кто управляет отелем? – Управляющий отелем или General Manager, согласно международной терминологии. Если говорить об управляющем независимой гостиницы, то, как правило, это специалист широкого профиля: человек, у которого есть опыт не менее трех лет в управлении отелями. Человек, который владеет финансовым вопросом и вопросами продаж, понимает, что такое стандарты, сервисы и качество, понимает законодательную базу, которая применяется для эксплуатации гостиниц. Он коммуникабелен, может общаться с гостями и быть гостеприимным. Что касается управляющего в сетевом отеле, его функционал несколько отличается. Меньше прямого общения с гостями, больше стандартизированных процедур. Управляющему сетевым отелем важно понимать общую структуру сети, сетевые требования, требования с точки зрения маркетинга, подходить под сетевые стандарты.
– Обязанности управляющего отелем зависят от того, сколько звезд у гостиницы? – Да. Количество звезд определяет уровень сервиса гостиницы и, соответственно, количество персонала, который находится в отеле. Кроме того, от уровня отеля зависит перечень услуг, который должен быть оказан, уровень сервиса и требования к различным службам, которые есть в отеле, — к службе приема и размещения, хаускипингу и т.д. К примеру, от категории отеля зависит площадь и комплектация гостиничных номеров. В более дорогих гостиницах, соответственно, используются более дорогие и зачастую более сложные в обработке материалы. На уборку такого номера уходит больше времени.
– Какие службы есть в гостинице? – Служба приема и размещений — главная служба, которая встречает гостей. Охраняет гостей служба безопасности. Также в гостинице имеется отдел продаж или маркетинга (он может называться по-разному), служба хаускипинга, занимающаяся уборкой номеров, IT-служба, инженерная служба. Иногда в инженерную службу входит служба эксплуатации, а иногда она идет как отдельное подразделение. Также есть Food&Beverage (англ. «еда и напитки») — служба питания, администрация, консьерж-служба.
– Как выглядит рабочий день управляющего отелем? – Давайте для примера возьмем бизнес-отель в 100 номеров, расположенный в Москве или Санкт-Петербурге. В таком отеле работает 150–160 человек. Обычно день начинается с утренней «летучки», на которой собираются руководители всех служб. На летучке обсуждают технические моменты: какие были сложности, есть ли неисправности в отеле, все ли номера функционируют и выведены в продажу. Дальше идет разбор гостей, которые должны заехать в этот день. Если приезжает постоянный гость, то поднимается карта гостя и уточняются, какие у него имеются предпочтения касательно питания и проживания. Затем имеющиеся задачи распределяют по службам, и все отправляются на свои рабочие места. Как правило, до обеда управляющий работает с документами, решает финансовые вопросы, встречается с поставщиками и т.п. После обеда чаще всего проходят встречи с официальными делегациями или VIP-гостями. Вечером управляющий изучает отчет служб о текущем состоянии дел и прогноз на следующий день по заезду.
– Как стать управляющим отеля? – Управляющим отеля невозможно стать сразу после университета. Все-таки эта профессия подразумевает наличие опыта и знание смежных сфер. Мне кажется, оптимальный путь — со второго-третьего курса начать получать дополнительные знания по проф��ссии. В форматах отелей, маркетинге, электронных продажах и многих других сферах происходят настолько колоссальные изменения, что если ничего дополнительно не делать и просто ждать окончания учебы, есть вероятность выйти с уже устаревшими знаниями. Если человек в будущем планирует стать управляющим отеля, ему как минимум нужно изучить все службы, которые есть в отеле: как они работают, как взаимодействуют между собой и с гостями. Можно брать онлайн-курсы на 2–3 месяца по каждой службе и изучать их работу и взаимодействия. Или же, еще будучи студентом, можно успеть поработать в каждой из служб и узнать все изнутри. Кроме того, начать свой карьерный путь можно с работы на стойке размещения. Это хороший вариант, так как именно у стойки совмещаются все потоки, которые есть в гостинице: продажи, гости, сервис, стандарты, взаимодействие со службами. Дальше можно стать руководителем службы, затем — заместителем управляющего и, наконец, самим управляющим.
4.1. Знакомиться с проектами решений руководителя, касающимися его деятельности и стратегического развития гостиницы. 42. Вносить на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 4.3. В пределах своей компетенции сообщать руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению. 4.4. Запрашивать от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 4.5. Привлекать специалистов всех структурных подразделений к решению задач, возложенных на него .
5. Ответственность Управляющего :
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, Управляющий несет ответственность в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, он несет ответственность в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 5.3. За причинение материального ущерба он несет ответственность в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Курс « Управляющий мини-гостиницей »(72 час. очно 27 час) (Очный и дистанционный формат)
Курс «Управление рестораном (предприятием общественного питания)» (3 уровня)Переподготовка и повышение квалификации. Очный и дистанционный формат)
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:
- незаурядные организаторские способности;
- уверенность;
- умение убеждать;
- настойчивость;
- качества прирожденного лидера;
- внимательность к мелочам;
- дотошность, умение довести каждое дело до конца;
- талант общения с людьми;
- способность эффективно делегировать свои полномочия;
- умение создать команду из лучших специалистов своего дела;
- умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
- хорошую память;
- высокую концентрацию внимания;
- терпение;
- коммуникабельность;
- умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
- умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
- умение слушать и слышать;
- умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
- способность мыслить масштабами всего отеля.
- Что должен знать администратор (директор) гостиницы:
- нюансы концепции конкретного отеля;
- различные подходы к выстраиванию политики гостиницы;
- правила коммуникаций;
- конфликтологию;
- организационную психологию;
- основы управления персоналом гостиницы;
- классический маркетинг;
- английский язык (в идеале — отличное владение 2+ языками);
- юридические аспекты деятельности отельных комплексов;
- структуру, иерархию гостиничных центров, таблицу их классификации.
- Незаменимые личные качества, навыки:
- трудолюбие;
- уверенность, лидерские задатки;
- концентрация внимания на деталях (вплоть до дотошности);
- ораторское искусство (дикция, командный голос, владение интонациями);
- характер завершителя;
- отличная память;
- самодисциплина;
- пунктуальность;
- масштабное стратегическое мышление;
- умение эффективно делегировать задачи управленца;
- навыки искусного ведения диалога (дискуссии).
Управляющий не может быть заурядной личностью. Он всегда выделяется уверенной походкой, представительным видом, великолепной эрудицией, тонким чувством юмора, такта, стиля. Эти важные качества надо воспитывать в себе первыми.
Стать управляющим отелем можно, отучившись по одному из профильных направлений в вузе. Например, отлично подойдёт профиль подготовки «Гостиничная деятельность». Отучиться по нему вы можете в Институте экономики и культуры. Наши студенты получают знания по таким дисциплинам, как страноведение, туристские ресурсы, теория и методика экскурсионного обслуживания в туризме, внутренний туризм и др. Благодаря этому выпускники вуза имеют богатые знания, связанные непосредственно с туризмом.
В ходе обучения студентам предоставляется возможность пройти стажировку в одной из компаний-партнёров вуза. Особо активные посещают семинары и конференции. Поступить к нам можно на любую из следующих форм обучения: очную, очно-заочную или заочную. Стоимость обучение в ИЭиК – одна из самых доступных в Москве.
Таким образом, обучение в Институте экономики и культуры – это возможность стать в будущем управляющим одного из крупных отелей. Поступить к нам могут как россияне, так и граждане других стран.
- Что должен знать администратор (директор) гостиницы:
- нюансы концепции конкретного отеля;
- различные подходы к выстраиванию политики гостиницы;
- правила коммуникаций;
- конфликтологию;
- организационную психологию;
- основы управления персоналом гостиницы;
- классический маркетинг;
- английский язык (в идеале — отличное владение 2+ языками);
- юридические аспекты деятельности отельных комплексов;
- структуру, иерархию гостиничных центров, таблицу их классификации.
- Незаменимые личные качества, навыки:
- трудолюбие;
- уверенность, лидерские задатки;
- концентрация внимания на деталях (вплоть до дотошности);
- ораторское искусство (дикция, командный голос, владение интонациями);
- характер завершителя;
- отличная память;
- самодисциплина;
- пунктуальность;
- масштабное стратегическое мышление;
- умение эффективно делегировать задачи управленца;
- навыки искусного ведения диалога (дискуссии).
Управляющий не может быть заурядной личностью. Он всегда выделяется уверенной походкой, представительным видом, великолепной эрудицией, тонким чувством юмора, такта, стиля. Эти важные качества надо воспитывать в себе первыми.
Плюсы и минусы профессии
Менеджер гостиницы в процессе подготовки изучает множество гуманитарных, экономических дисциплин. Позднее ему предстоит постоянно поддерживать уровень владения ими. Эта должность отлично подойдет для общительных, легко вступающих в контакт людей. Зарплата администратора в среднем достигает 30 тысяч рублей. А в крупных гостиницах высокого класса она может быть больше даже у новичка — учитывая, правда, сложность попадания туда.
Велика перспектива карьерного роста. За несколько лет умелые администраторы легко превращаются в управляющих, а иные даже создают собственные отели. Однако не все так уж безоблачно. Гостиничный менеджер постоянно находится в нервном напряжении. Типичный образ «стоящего у стойки человека, периодически обходящего номера и коридоры» не слишком верен.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса. Часть 1Юлия Полюшко
Должностная инструкция генерального директора гостиницы
1.
Общие положения
1.1 Под термином «генеральный директор» имеется в виду специалист, который руководит производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества.
1.2 Генеральный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.
1.3 Генеральный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:
— Директор номерного фонда;
— Директор по питанию;
— Административный директор;
— Коммерческий директор;
— Финансовый директор.
1.4 Генеральный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом владельца гостиницы.
1.5 Генеральный директор гостиницы подчиняется непосредственно владельцу гостиницы.
1.6 На должность генерального директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или техническое образование, дополнительное профессиональное образование в области менеджмента гостиничного дела, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.
О профессии Менеджера гостиничного сервиса
Менеджер гостиничного бизнеса координирует работу персонала гостиницы, руководит финансово-хозяйственной деятельностью. В его обязанности также входит решение вопросов клиентов, конфликтных и проблемных ситуаций. Важной функцией менеджера гостичного бизнеса является работа по разработке стандартов обслуживания гостей, дизайнерского оформления гостиницы, заключение договоров, подбор и обучение персонала. Главная задача менеджера достичь слаженности работы всех сотрудников гостиницы.
Менеджер гостиничного бизнеса координирует работу персонала гостиницы, руководит финансово-хозяйственной деятельностью. В его обязанности также входит решение вопросов клиентов, конфликтных и проблемных ситуаций. Важной функцией менеджера гостичного бизнеса является работа по разработке стандартов обслуживания гостей, дизайнерского оформления гостиницы, заключение договоров, подбор и обучение персонала. Главная задача менеджера достичь слаженности работы всех сотрудников гостиницы и высокого качества обслуживания гостей.
Ключевые обязанности:
- бронирование гостиничных услуг
- прием, размещение и выписка гостей
- организация обслуживания гостей в процессе проживания
- продажа гостиничного продукта.
Цели и задачи менеджмента гостиничного предприятия
Замечание 1
Гостиничный бизнес — это стабильный доходный бизнес, предоставляющий комплекс услуг, связанных с проживанием и бытовым обслуживанием клиентов в гостиницах и отелях.
Цель менеджмента гостиничного предприятия — повышение эффективности и качества деятельности гостиницы в условиях современного рынка услуг благодаря профессиональному управлению.
Задачи менеджмента в гостиничном комплексе заключаются в следующем:
- знание основных процессов и функций управления гостиничным комплексом;
- максимальное использование информацию в ходе принятия управленческих решений;
- знание методов оптимизации и моделирования управленческих решений;
- анализ факторов риска, сопутствующих принятию управленческих решений в ходе менеджмента сферы гостеприимства;
- умение использовать эффективные методы для решения конфликтных ситуаций;
- управление комплектованием кадров с учетом современных методов оценки и отбора персонала;
- разработка и реализация управленческих решений с применением современных психологических подходов.
Лень читать?
Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!
Система управления отелем Fidelio – продукт немецкого производства. Все заведения с этой разработкой автоматически вносятся в глобальные электронные списки бронирования.
В России Fidelio представляет компания Hotel and Restaurant systems (HRS). Она занимается реализацией и настройкой продуктов данной фирмы, помогает клиентам в освоении системы, оказывает техническую поддержку и проводит периодическое обновление.
Система управления гостиницей Fidelio не требует особых аппаратных характеристик компьютера и тоже очень популярна.
Особенности:
- цена зависит от количества номеров и от набора модулей, который вы выберите;
- в стоимость входит установка, настройка, обучение клиентов, поддержка при неполадках;
- не всегда хорошо взаимодействует со струйными и лазерными принтерами.
Fidelio производит:
- Начисление средств за проживание.
- Бронирование и заселение.
- Выставление счетов для клиентов.
- Получение статистических отчетов.
- Объединение данных о неоплаченных счетах постояльцев с различных точек продаж.
Эта программа содержит много модулей, один из самых важных – модуль кассира. Он ответственен за:
- ведение главной кассы;
- переселение постояльцев;
- операции обменного пункта;
- промежуточные счета;
- прием оплат;
- исправление брони;
- начисления вручную.
Судя по отзывам, большим плюсом этой системы является возможность взаимодействия с другими внешними устройствами и системами.