Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Как обязать покупателя вернуть товар
Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.
- Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).
- Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)
Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.
- Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
Как вернуть товар продавцу и что для этого нужно
Обращаю ваше внимание, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники;
- Сохранить чек;
- Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит);
- Придумать причину возврата, т.е., что именно, внимание (!), не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), так чтобы в магазине не нашлось для вас замены.
- Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация. Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин. Но это все в идеале.
Куда жаловаться если не хотят принимать товар обратно
Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара. Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму. Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат товара, приобретённого в кредит Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк. От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.
Обращаю ваше внимание, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники;
- Сохранить чек;
- Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит);
- Придумать причину возврата, т.е., что именно, внимание (!), не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), так чтобы в магазине не нашлось для вас замены.
- Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация. Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин. Но это все в идеале.
Как можно вернуть электронный товар
Необходимо разобрать несколько способов возврата товара.
- 1) Нужно найти общий язык с продавцом. Вы должны пойти на некоторую хитрость. Если вы хотите поменять электронику на другую, то скажите о том, что хотите вернуть деньги. Если магазин согласится, то вы просто возьмете деньги и купите электронику в другом магазине или даже в этом же. Если продавец не будет соглашаться, то вы сможете найти некий компромисс: обменять товар (как раз то, что вы изначально и хотели).
Кроме того, объясните ситуацию, скажите, почему вам не подошел телефон. Можете сказать, что вы думали, что там есть данная функция, а на самом деле ее нет, но она очень важна для вас. Вопрос решить легче не с простыми консультантами или продавцами, а менеджерами и руководителями.
Уточним, что такой вариант больше подходит для больших крупных магазинов, так как там есть развитая сеть, и возврат товаров входит в их планы, так как все же это неизбежно и процент возвратов будет всегда. Если же магазин маленький, то продавец будет до последнего упираться и не осуществлять возврат товар. Тем не менее, но обмен товара они все же идут.
- 2) Исправную электронику можно вернуть в том случае, если вы не получили полную информацию о ней при ее покупке. Об этом говорит статья 10 ФЗ «О защите прав потребителей», где продавец должен указать информацию о товаре и его свойствах. Если же вы не получили такую информацию, то покупатель может вернуть товар, и получить обратно свои денежные средства.
Что сказано в законе «О мобилизации»
В стране действует закон «О мобилизационной подготовке и мобилизации в Российской Федерации», статья 21 которого гласит:
«При объявлении мобилизации граждане, подлежащие призыву на военную службу, обязаны явиться на сборные пункты в сроки, указанные в мобилизационных предписаниях, повестках и распоряжениях военных комиссариатов, федеральных органов исполнительной власти, имеющих запас».
Также в законе указано, что с момента объявления мобилизации без разрешения военкоматов выезд с места жительства запрещен тем гражданам, которые состоят на воинском учете. Но в законе нет уточнения, какая мобилизация имеется в виду — полная или частичная. Такие нюансы должны быть прописаны в отдельных актах. Пресс-секретарь президента Дмитрий Песков сообщил, что такие документы появятся в ближайшее время.
Порядок действий в случае отказа. Претензия
Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.
Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.
Методы защиты прав потребителей
В случае выявления дефекта или производственного брака в товаре необходимо обратиться к продавцу с требованием замены, ремонта или возврата стоимости товара. Если продавец отказывает в удовлетворении требований, нужно составить письменную претензию.
В претензии указываются обстоятельства приобретения (время, наименование и адрес продавца и т.п.), а также обстоятельства обнаружения и суть дефектов товара. В завершение нужно обозначить какую компенсацию хочет получить потребитель. Документ предоставляется лично продавцу или уполномоченному лицу либо отправляется почтой заказным письмом на адрес продавца в случае отказа в личном принятии претензии.
Полезная информация Санкции, применяемые к продавцу за обман покупателя варьируются от штрафа в размере 3-5 тыс рублей (физлицо) до лишения свободы сроком до 3-х лет. Подробнее об этом читайте на нашем сайте здесь
Дополнительно, если продавец отказывается сотрудничать с потребителем, можно обратиться в следующие инстанции:
- Полиция – если в действиях продавца потребитель видит мошенничество.
- Общество по защите прав потребителей – для получения консультации и организации независимой экспертизы качества товара.
- Жилищная инспекция – при недостаточном качестве предоставления коммунальных услуг.
- Департамент здравоохранения – при недостаточном качестве предоставления здравоохранительных услуг.
- Роскомнадзор — при недостаточном качестве предоставления сетевых услуг.
- Федеральная антимонопольная служба – при несоответствии рекламы фактическому качеству услуг.
Что делать, если продавец отказывается принимать бракованную продукцию?
Некоторые покупатели сталкиваются с ситуацией, когда магазин не желает принимать назад бракованное изделие, а также отказывается брать письменное требование. В этом случае действовать надо следующим образом:
- Направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении – это наиболее надежный способ отправки, так как в данном случае магазин не сможет заявить о том, что никаких требований от покупателя не поступало.
- Дополнительно оставить жалобу в книге отзывов и предложений – это обязательный документ, который должен быть в каждой торговой организации. При этом по просьбе покупателя руководство магазина обязано предоставить такую книгу.
Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях
Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:
- Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
- Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:
- гарантийный период;
- срок годности;
- разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
- в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
- 7 дней для покупок через интернет.
- Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
- Потребитель сам испортил товар после покупки.
- Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
- Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.
Как защитить права потребителей
Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.
Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.
В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара. В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.